Menschen, Prozesse und Technologie stellen das Dreigespann der Digitalisierung dar. Auch im Service müssen alle drei Aspekte betrachtet werden, um dem Kunden eine Multi-Experience zu bieten und ihn zu begeistern. Im Interview erläutert Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner – Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern – an welchen Stellschrauben Unternehmen drehen müssen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.