I dette afsnit har jeg fået fat på Anders Rønnebech Jensen, som er VP for Marketing og Customer Experience hos Mastercard og har en fortid i bland meget andet hos Fullrate og YouSee. Anders er aktuel med bogen: Herregud! Det er jo bare kundeservice, der er smækfuld med værktøjer og teknikker, der vil kunne professionalisere servicefaget og hjælpe enhver med at forbedre både egen og virksomhedens kundeservice og kundeoplevelse. Bogen er bygget op omkring et system som Anders kalder P-Gap med en masse tilhørende værktøjer og processer - vi snakker igennem hele det setup som er blevet implementeret både hos Fullrate og YouSee. Det bygger grundlæggende på NPS og du vil høre om reason maps, P-Gap som står for perception gap, tonalitet, hoved, krop, hjerte og hvordan du får en hel virksomhed til at lytte med på kundeservice samtaler og tale om dem i frokostpausen. Vi taler også om vandmeloner, intern kultur og coaching. God fornøjelse med samtalen