Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann. Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og ...

Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den ...

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.God fornøjelse m...

Denne gang taler jeg med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement. Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne. Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig...

I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering. Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig. Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til...

AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne. Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser.  Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief  Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere.  AI, Large language models og Machine Learning kommer til at...

I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene. Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen.  Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens...

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen. Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen” Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere,...

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community. Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe.  Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere. God fornøjelse...

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen.  Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen. Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse. I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov...

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden. Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det...

Denne gang har jeg besøg af Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde. Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan...

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai. Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om  hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil...

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII. Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service. Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et...

Denne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD,  Getting Things Done. Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark.  GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden. Lars tager os igennem flere modeller som  hjælper med at først skabe kontrol og overblik over det...

Denne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv. Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX. Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også om nogle af de CX-projekter de har implementeret  og om hvad der skal til for at skabe mere...

I dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas. Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen. Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af kanalerne. Hør blandt andet om personlig rådgivning online via chat og video, Club Matas og Club...

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS. Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning. Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra...

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys. Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op. P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: Herregud! Det er...

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder.  Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser.  De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man...

Denne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking. Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser. Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2009 om design-virksomheden IDEO, som jeg husker jeg blev meget inspireret af. Kerstin har...

Denne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set. Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at være forvirret, om det uperfekte, om at fodre koralrev i Saudi Arabien,  om etbenede ludere der...

I dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op. Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der arbejder med oplevelsen på tværs af brancher og viden om hvordan man kommer godt i gang. Er CX...

Denne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank. Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med nye gode målinger og resultater frem til hvidvask og situationen i dag. Thomas fortæller også...