'A gente se relaciona com uma coisa só', diz Cecília Russo, explicando que todas as etapas de contato com o consumidor são percebidas por ele como uma unidade. Em outras palavras, os serviços fornecidos por terceiros afetam a imagem da marca principal. 'Terceirização não é desculpa para um serviço mal prestado', completa Jaime Troiano.