Description
Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A maneira como dialoga.
Se é que dialogam.
Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.
E os consumidores compram e usam.
Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.
É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.
Salvará a comunicação esta relação?
O cliente tem sempre razão?
Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?
A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.
Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.
Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.
Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?
Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.
E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.
E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.
Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.
Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.
Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.
E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.
De tornar o cliente feliz.
O tempo conta.
E as expectativas também.
Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.
Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.
Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?
Temos de falar sobre isto.
TÓPICOS DE CONVERSA
A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.
Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.
Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.
Senhor doutor, o que tenho eu?
Senhor doutor, o que me vai acontecer?
Em linguagem médica pedimos sempre um diagnóstico. O resumo da nossa condição.
E principalmente um prognóstico: com o que posso contar para o futuro.
Implicitamente as duas perguntas incorporam uma...
Published 04/24/24
Tirar uma fotografia para documentar um momento importante da vida é uma experiência que todos temos.
Antigamente apenas fazíamos fotografias de momentos mesmo muito importantes.
Como um casamento ou baptizado, como o baile debutante ou o militar fardado em idade de ir à...
Published 04/03/24