Le User-Generated Content est en plein essor, c’est ce qu’Emmanuel Gerbier, directeur Client Success de Bazaarvoice, est venu me confirmer dans les locaux de Visionary Marketing. L’éditeur américain de solutions pour le User-Generated Content n’hésite pas à utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer les conversations humaines, dans le but de promouvoir authenticité et qualité des contenus. User-Generated Content : les conversations sont au cœur du marketing Le User-Generated Content, à quoi ça sert, pour qui est-ce fait ? Quand j’ai postulé chez Bazaarvoice, j’ai vu une annonce qui disait « Vous allez pouvoir changer le monde avec une conversation authentique ». Cela m’a tout de suite marqué. C’est ce que je fais tous les jours et c’est passionnant. Mais le User-generated content reste compliqué pour beaucoup d’entreprises. La plupart s’intéressent surtout à leur porte-monnaie. Elles se posent des questions comme « Comment améliorer ma conversion ? », ou « Comment puis-je convaincre plus de consommateurs avec du contenu de personnes qui ressemblent aux autres consommateurs pour pouvoir vendre plus ? » C’est une vue mécaniste des choses. Ce qui me semble intéressant, c’est de transformer toute la richesse des retours de vos propres clients, pour les mettre au cœur de votre entreprise. Pas pour l’image, mais pour améliorer vos produits, votre expérience client et vos services. 25 ans après le Cluetrain Manifesto, ces conversations sont donc toujours là ? Absolument ! Depuis des millénaires, ces conversations existent, dans les souks par exemple (d’où notre nom). Le mécanisme est exactement le même. La technologie nous a juste permis de redonner la main aux consommateurs et de passer à l’échelle. Au départ, il y avait les discussions entre consommateurs, sur les marchés. Puis la télévision est arrivée et les marques ont pris la main sur les discours sur leurs produits. Grâce à l’Internet, nous avons pu redonner une voix au consommateur. Cette voix prend la forme de différents types de contenus. * D’abord les classiques avis clients, avec les notes et les commentaires * Ensuite les images et les vidéos. Les vidéos, stars du User-Generated Content Avec les réseaux sociaux, tout le monde commence à s’enregistrer, à envoyer des messages. Avec la vidéo, on amène encore plus d’émotions. C’est ce que les utilisateurs des médias sociaux recherchent. Ils ne veulent pas juste consulter des contenus. Ils veulent se connecter émotionnellement et je pense que c’est ça qui est en train de se passer. Cette connexion émotionnelle n’est pas évidente pour toutes les marques Certaines marques se concentrent sur leurs propres messages, lissés et étudiés. En fait, il faut lâcher la bride et laisser les gens s’exprimer d’eux-mêmes sur vos produits, sur vos services. Cela met les marques dans une situation d’inconfort. Celles qui s’en sortent le mieux embrassent justement cette idée d’écouter les clients, de co-construire la marque avec eux. Pouvez-vous citer des exemples parmi vos clients ? À mon avis, il y a 3 entreprises qui sont vraiment à un haut niveau de maturité : * La Redoute a vécu un superbe rebondissement. Ils ont vraiment mis le consommateur au cœur de leur marketing et ont tout de suite mis en œuvre de nouveaux processus pour s’assurer que tout ce contenu n’est pas seulement visible sur le site, mais aussi mis à disposition des chefs produits, du service client afin que chacun améliore son travail. Or, c’est cela qui est le plus difficile à faire. * Leroy Merlin est le deuxième exemple. Ils ont une équipe d’ingénieurs qui construisent des produits pour leu...