Le PIM ou Product Information Management system est un des moteurs d’une bonne expérience client. À l’occasion de la publication en 2023 des chiffres d’une étude intitulée « Renforcer l’expérience client par son expérience produit », Virginie Blot, évangéliste chez Akeneo, nous a fourni ses explications et son analyse. Mettez un PIM au cœur de votre expérience client Webrooming/Showrooming : Quelles sont les tendances ? Le commerce évolue dans le sens d’une tendance antérieure. Parlons de Webrooming et de Showrooming pour commencer. L’étude consommateurs d’Akeneo (voir la notice méthodologique en fin d’article) montre que près de 90 % des consommateurs ont réalisé des recherches sur les produits en ligne avant d’acheter, souvent, en magasin. Le Webrooming est une tendance qui était déjà forte et qui continue de croître. Mais l’inverse existe aussi, il s’agit du Showrooming. Il est moins pratiqué que le Webrooming : seuls 77 % des consommateurs sont allés en magasin pour finir d’acheter en ligne. Quant aux autres, 85 % recherchent des infos en ligne, puis vont acheter ensuite. Un autre chiffre est intéressant : 71 % commandent en ligne et vont récupérer leur produit en magasin, c’est le click and collect. Les Français adorent cette possibilité de passer d’un canal à un autre. Le Showrooming est-il un risque ou une opportunité pour les marques ? Les marques les plus fortes sont distribuées sur différents canaux, physiques ou digitaux. Cela permet de renforcer leur image de marque. Le consommateur ira voir le produit dans une enseigne, mais il l’achètera peut-être ailleurs. Dans tous les cas, la marque reste gagnante. Pour les distributeurs, c’est différent. Si vous n’avez pas pris le pas de l’omnicanalité (en ligne, en magasin et sur les réseaux sociaux), cela devient de plus en plus compliqué. Comment résiste le commerce physique à l’ère du ROBO/ROPO ? Il y a beaucoup de nouvelles sur les fermetures de magasins, car les humains sont plus attirés par les mauvaises nouvelles que les bonnes. Mais il y a aussi de bonnes nouvelles. Prenez par exemple les DNVB (Digital Native Virtual Brands), ces marques qui naissent directement sur le digital, souvent sur Instagram. Quand elles marchent bien, elles finissent toutes par ouvrir un lieu de rencontre. Elles n’appelleront pas cela un magasin, mais un Pop-up store, un showroom. C’est du marketing. Un lieu physique est préférable pour renforcer les liens avec le consommateur final et partager plus que des produits, offrir une expérience. Récemment sur les Champs-Élysées, j’ai observé que L’Occitane en Provence avait ouvert en même temps que Pierre Hermé dans son magasin. Vous venez passer un bon moment dans le point de vente, vous dégustez des macarons pendant que vous achetez. C’est une expérience. Les magasins physiques sont en train de se réinventer. L’Occitane, qui a 3500 points de vente dans le monde, ne fait que 16 % de son chiffre en digital. Il ne faut donc pas oublier que le digital ne fait pas tout. C’est un gros vecteur d’image, cela attire les gens en magasin, mais ce dernier reste un point de rencontre. Les distributeurs qui n’ont pas évolué vo...