Quel impact pourrait avoir l’IA générative sur la relation client (CRM) ? Selon un récent rapport du groupe d’analystes indépendants Forrester (How Generative AI Will Transform CRM), l’IA générative pourrait avoir des impacts significatifs et bénéfiques sur les systèmes et pratiques de gestion de la relation client. La vraie question est toutefois de savoir dans quelle mesure l’IA générative pourrait être efficace lorsqu’il s’agit de gérer diverses tâches en contact avec les clients. Et avec quelle facilité elle pourrait fournir une expérience client acceptable. Les analystes de Forrester présupposent qu’en utilisant des volumes importants de données et de grands modèles de langage (LLM), on pourrait améliorer les interactions avec les clients, ce qui aurait un impact bénéfique sur l’expérience client et contribuerait à la croissance… à condition que certaines conditions soient remplies. Par ailleurs, lorsqu’ils évoquent l’IA générative et le CRM, les analystes américains signalent que ChatGPT n’est sans doute pas la solution idéale. CRM et IA générative : un impact potentiellement positif… sous certaines conditions Des réponses meilleures et plus rapides aux demandes des clients Dans un rapport intitulé How Generative AI Will Transform CRM, un groupe d’analystes de Forrester examine comment le CRM pourrait recourir aux chatbots et à des assistants virtuels propulsés par l’IA générative pour fournir des réponses plus rapides aux demandes des clients. Ceci afin d’améliorer le temps de réponse et l’expérience client dans son ensemble. En permettant l’analyse des données issues des interactions avec les clients, y compris les courriels, les transcriptions de réunions et les conversations téléphoniques, l’IA générative pourrait aider à mettre en évidence, résumer et interpréter certaines informations clés sur les consommateurs. Cela renforcerait l’importance stratégique de la gestion de la relation client en fournissant des corpus de données plus complets et en rationalisant les processus. Selon les analystes américains, la mise en œuvre de l’IA générative pourrait changer la manière dont les agents du support client et les vendeurs inside sales interagissent avec les clients par le biais des systèmes de gestion de la relation client. Ainsi, les employés chargés de la relation client auraient plus de temps à consacrer aux aspects plus créatifs et stratégiques de leurs tâches. Cette mise en avant de l’impact stratégique de la gestion de la relation client pourrait pousser les marketeurs à innover davantage. En outre, les inside sales seraient également en mesure de répondre plus précisément aux demandes d’information des acheteurs. Enfin, les analystes de Forrester affirment que tout cela contribuerait à une meilleure gestion de la relation avec les clients. En résumé, l’IA générative ne constituerait pas une menace pour les acteurs de la gestion de la relation client, elle pourrait même bien leur être d’une aide précieuse dans l’amélioration de la satisfaction client. L’IA générative va révolutionner la relation client et non la dégrader Forrrester Le rôle de l’IA générative et son effet sur le CX et le CRM Selon le groupe d’analystes,