Carole et Jean-Luc vous proposent pour ce 7ème épisode, de parler d'hybridation. L’hybridation au sein des Centres de Relation Clients (CRC) désigne la collaboration entre chatbots/voicebots et agents humains ainsi que la passation de conversation sans couture. Cela constitue un changement majeur dans la relation client où désormais les chatbots/voicebots et les agents humains se doivent de vivre en harmonie et de collaborer pour le bénéfice de chacun. Le chatbot/voicebot permet à la fois de qualifier la demande du client et de collecter des données essentielles afin de lui apporter une réponse pertinente. Si la demande est simple, le chatbot/voicebot peut se charger de la réponse via une knowledge base, un CRM et l’utilisation d’une solution d’IA. Par contre, s’il s’agit d’une demande complexe, il doit alors être en capacité de relayer la demande vers un agent humain en lui transmettant toutes les informations collectées de manière à ce que l’agent puisse immédiatement rentrer dans le vif du sujet et traiter au mieux la demande du client. Au final, les CRC sont gagnants avec des clients plus satisfaits, des agents épanouis et une charge de travail plus facile à lisser sur la journée.