Après 55 jours de confinement et un développement important du télétravail en France, nous avons choisi d’inviter Chadia Ben Ameur, en charge du traitement des réclamations clients pour GENERALI, pour parler ensemble du vocal et de son aptitude à biaiser la distanciation sociale. Dans l’optique de maintenir un lien étroit avec leurs clients, bon nombre de services clients ont joué la carte du vocal. Mais à l’heure du déconfinement et d’un premier bilan, la question qui se pose, pour l’ensemble de ces services, est celle de savoir si le vocal a vraiment permis de réduire la distanciation sociale et de maintenir une expérience client de qualité ? Afin de tenter de répondre à cette question, nous évoquerons tout d’abord comment il est possible, grâce au vocal, de maintenir une relation client de qualité malgré la distanciation sociale. Puis, nous nous poserons la question de savoir quel est l’impact de solutions de type chatbot et voicebot sur la relation client et si globalement, cet impact est plutôt positif ou négatif. Nous essayerons également de comprendre comment, dans une période où le lien humain et social revêt énormément d’importance, de telles solutions peuvent permettre d’appréhender l’état d’esprit d’un client. Nous évoquerons également l’intégration de ces solutions par les services clients et la manière dont il convient de gérer la relation client par le biais de ces nouveaux canaux. Enfin, Chadia Ben Ameur, Carole Lailler et Jean-Luc Marini porteront un regard prospectif sur le rôle du vocal dans la relation client dans ce nouveau monde post-crise qu’il nous faudra construire.