Ultrafemme presenta a Regina Galvao, beauty trainer para Clarins Conduce Lorena Machaen 

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 7 de 7  Todo es cuestión de actitud.   Se positivo y amable  Cuando percibas que tengas una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz una pausa para cambiarla. Incluso los mejores, también tienen días malos.   Identifica lo que no puedes cambiar  Todo aquello que puede influir negativamente en tu actitud.  • Clientes negativos  • Compañeros complicados  • Problemas frustrantes  • Cansancio o enfermedad  • Jefes...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 6 de 7  ¿Cómo calmar a un cliente enojado?   Concentra tu atención en las emociones negativas del cliente  Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes   Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas  Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.   El cliente siempre tiene la razón!  Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 5 de 7  ¿Cómo prevenir que un cliente se enoje?   La clave para prevenir que el cliente se enoje Identifica las situaciones en las que es más probable que se enoje y abordar esa emoción negativa antes de que estalle.  Si tenemos que informar a un cliente que el producto que busca ya se ha agotado, llega con el cliente también con una lista de productos similares o una fecha posible de entrega.   ¿Por qué se enojan los clientes?  La mayoría...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 4 de 7  Manejo de la frustración   Qué es la frustración?  Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.  Sentimiento de tristeza, decepción y desilusión que esta imposibilidad provoca.   Concéntrate en lo que puedes controlar  No inviertas tiempo en cosas que simplemente no podrás controlar, eso disminuye considerablemente la frustración en tu trabajo.   Utiliza el manejo de la frustración a tu favor  A veces las situaciones...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 3 de 7  El arte de empatizar con tus clientes   Qué es la empatía?  La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones del cliente, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente.   Beneficios de empatizar con el cliente  Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.   Pasos para empatizar con el cliente  1- Describe el...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 2 de 7  Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas   Solicita la opinión de tus clientes  La opinión de los clientes nos sirve para mejorar el servicio  - Identifica los puntos críticos -  Toma acción por cada descubrimiento  Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.   No lo tomes personal  Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas.  Si puedes separar los...

Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 1 de 7  Asume que te corresponde dar una solución   Excusas para evitar encontrar una solución  ● Creer que no es tu trabajo  Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema.  A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema   ● Miedo a que te culpen  Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.   ● Creer que no...

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 5 de 5  Cómo ir más allá de lo esperado    Dar un servicio excelente es superar consistentemente las expectativas  Pon al cliente en el centro de tus decisiones. - Mentalízate que se trata de un esfuerzo constante - Identifica tantas oportunidades como puedas - Implementa los cambios, no importa que parezcan menores  Implementa cambios pequeños Expectativas ● Rapidez ● Amabilidad ● Conocimiento  Cambio ● Entretén a tus clientes ● Personaliza...

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 4 de 5  ¿Cómo superar las expectativas de un cliente?   El camino fácil Cuando el cliente no espera mucho de ti.   En un mercado competitivo A veces las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles.  Gestionar las expectativas Crea un protocolo de bienvenida para abordar a todos los clientes nuevos, ellos necesitan mas tiempo para conocer de tus productos y servicios  Explica las veces que necesario Tomate el tiempo de explicar todos...

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5  ¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?   Necesidades básicas del cliente  Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente Emocionales Cómo quieren sentirse durante esa experiencia  Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente Frustración Preocupación Falta de amabilidad  Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia Placer Alivio Sentido de pertenencia  No siempre hay una buena...

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 2 de 5  ¿Cómo escuchar activamente a tus clientes?   Algunos clientes son irracionales.  Para brindar un servicio de excelencia al cliente, tu trabajo es encontrar la forma de superar esos problemas y cubrir las necesidades de todos tus clientes.  Técnicas para escuchar a los clientes Personalmente - Siempre ponte frente al cliente - Mantén contacto visual - Elimina las distracciones - Haz preguntas claras - Repite al cliente lo que tu...

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 1 de 5 ¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?  Examinar las situaciones desde el punto de vista del cliente Normalmente vemos las situaciones desde una sola perspectiva sin tener en cuenta que puede haber más formas... y la más importante siempre se la perspectiva del cliente.  Perspectivas Qué hago Ofrezco un producto o servicio que soluciona una necesidad especifica  Qué ve mi cliente Compro un producto o servicio con la persona que me...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 6 de 6 ¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por texto?  Mail, Chat o mensajes de texto La comunicación por escrito agrega algunos problemas al momento intentar generar confianza en el cliente. Los clientes no verán tu lenguaje corporal ni escucharan la calidez de tu voz.  Técnicas para mejorar la comunicación escrita con el cliente 1- Escribe un saludo personalizado 2- Ve al grano desde el primer párrafo  3- Cuidado con las plantillas...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 5 de 6 ¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por teléfono?   Genera confianza al cliente por teléfono Aunque los clientes no verán tu sonrisa ni podrás tener contacto visual, el lenguaje corporal es muy útil ya que influye en la calidez y simpatía que transmite el tono de tu voz  3 consejos para hablar por teléfono 1- Siéntate recto pero cómodo, Así proyectaras un tono más amable y cordial 2- Recuerda sonreír, Los clientes lo...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 4 de 6 ¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes en persona?  Cómo mejorar tus habilidades de trato con los clientes en persona Va a ser más fácil hacer negocios con un clientes si tu le caes bien. Aunque parece difícil, con estas técnicas aumentarás tu atracción cuando atiendas a clientes en persona.  Lo que dicen tus palabras y lo que dice tu cuerpo. Conecta tus palabras con tus emociones. Comunícate con lenguaje positivo utilizando...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 3 de 6 ¿Cuál es el valor de la conversación?  El valore de la conversación Beneficios. -Rompes el hielo con los clientes y se sentirán mas cómodos contigo -La espera es más divertida si aprovechan juntos ese tiempo -Puedes identificar más oportunidades de negocio con ese cliente en particular  Prepara algunas preguntas para romper el hielo - Evita preguntas genéricas que todo el mundo usa - Evita preguntas que se puedan contestar con un SI o...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 2 de 6 ¿Cómo lograr una relación de confianza?  ¿Cómo lograr una relación de confianza? Mejora tus habilidades de acercamiento. - Da siempre el primer paso - Saluda afectuosamente - Llama al cliente por su nombre - Demuestra entusiasmo  Mejora tus procesos operativos. - Menciona tu nombre para que te conozca - Adapta tus servicios a las necesidades del cliente - Atiende un solo cliente a la vez - Demuestra interés para que se sienta valorado -...

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 1 de 6 ¿Para qué crear una relación de confianza?    ¿Para qué crear una relación de confianza? Debes lograr una conexión con tus clientes y en lo posible que te conozca y le caigas bien. Las ventas son el resultado de generar relaciones de confianza.  Servir a alguien es como brindar ayuda a un amigo ¿Cómo te hacen sentir los empleados de una empresa donde hayas comprado algo? ¿Que hacen para que tú te sientas cómodo y bienvenido?...

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 5 de 5  ¿Qué se esperar de un ejecutivo de atención al cliente?  ¿Por qué lo hago? Las empresas que transforma al mundo entienden su motivación para hacer lo que hacen.  No podemos contentar a todos los clientes Pero tener una visión clara de servicio al cliente puede inspirarnos a intentarlo.  3 pasos para crear una visión de atención al cliente      1 – Imagina el resultado final       2 – Intenta lograr el resultado final...

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 4 de 5  ¿Cuáles son los tipos de cliente?  Un cliente es toda aquella persona a la que ofreces un servicio.  ¿Cuales son los tipos de cliente? • Compradores • Compañeros de trabajo • Proveedores  Al tratar a todos como clientes el trabajo se hace mucho mas fácil

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 3 de 5  Ejemplos de servicio de excelencia   Muchas veces se logra por un solo empleado que va más allá y se convierte en un héroe.  ¿Quién se beneficia si se ofrece un servicio de excelencia? • Los ejecutivos • Los compañeros de trabajo • La empresa  Por qué hay empleados que se esfuerzan tanto para dar un servicio de excelencia?  Porque siempre obtienen algo a cambio. Aunque muchas veces sólo obtiene la satisfacción de...

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 2 de 5 ¿Qué es un servicio al cliente de excelencia? Es el servicio que excede las expectativas del cliente  3 tipos de servicio 1- Buen servicio ... El que cumple las expectativas del cliente 2- Servicio deficiente ... El que NO cumple con las expectativas del cliente 3- El que supera las expectativas del cliente  Cada cliente es especial El secreto está en intentar reconocer las necesidades particulares de cada cliente.

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 1 de 5  ¿Qué es un servicio al cliente de excelencia?​  ¿Qué se espera de ti como ejecutivo de atención al cliente? Los profesionales de atención al cliente tienen la misión de mantener a los clientes satisfechos  ¿Cuales son tus tareas? 1. Creas relaciones de confianza 2. Superas las expectativas del cliente 3. Calmas al cliente en situaciones limite