●番組へのご質問はこちら https://www.maru-nagoya.jp/podcastform/ ●今回の質問・テーマ 患者さんの迷惑行為に困っています。具体的には、スタッフへの暴言や、Google口コミにありもしない事実を書き込まれたりするなどで、とても対応に困っています。このような場合にどのように対応すべきでしょうか？ ▼内容 予防することが大事 相手の不快を未然に防ぐ 相手の気持ちになるというのは実は難しい 小さな不満が大きな不満につながる 小さな不満を吸い上げる教育をする 怒鳴りつける患者さんが出ていたときの対処法 百貨店のクレーム対応に学ぶ 限度を超えた場合には毅然と対応する 警察・弁護士相談も必要な場合あり スタッフが困っていたら、経営者が守る姿勢が大事 トラブルがあったらトップが先頭にたって解決 アウトソーシングで、良い意味で他人事にする ...

●番組へのご質問はこちら https://www.maru-nagoya.jp/podcastform/ ●今回の質問・テーマ 当院は10名ほどの組織で運営しているのですが、人が増えていく中で、人件費が高騰していて困っています。診療にもそこまで余裕があるわけではなく、正直、利益が残らないのです。こういった場合に、まずやるべきことはどんなことでしょうか？ ▼内容 10人の壁 患者さん一人ひとりの気持ちを大切にして、本当にこの歯科医院に出会えて良かったと思える状態に持っていく必要がある 不満解消→満足→感動 予防歯科の視点は必須 患者さんの意識改革の前に、ドクター（あなた）の意識改革が必要 予防中心の考えにマインドセットを変えるためには？ 予防中心の経営でどう変わる？ 予防チェアを徐々に増やしていく 自費のメニューはある程度見える化が必要 治療の選択肢は、必ずどの人にもご提案する 初診アンケートで「保険治療を希望」に◯をつけるのは、経済的な理由ではなく、歯科に対する信頼がないだけ 信頼関係の構築のためには？ ...

●今回の質問・テーマ 院内に人が増えてきて、患者さんも順調に増えてきているのですが、診療時にスタッフ間のコミュニケーションが取りにくくなっております。インカム導入なども検討しているのですが、なにか良い方法があればご教示いただけますと幸いです。 ▼内容 インカムは17.8年使っている 絶対に良いと思って即決導入した インカムがないと仕事にならない 全員に一斉に伝わるツール 10人ちょっとの規模感でもインカムは必要 軽くて小さいので重量感もない インカムの具体的な使用例 すべてがオープンな会話になる サンクスギフトで感謝を伝え合う ...

●今回の質問・テーマ 患者さんに喜ばれながら、歯ブラシなどのケア商品をおすすめする方法はありますか？ 当院の場合、購入を希望される患者さんは皆無といっていいほどです。 良い商品だとは思っているのですが、患者さんに押し売りとも思われたくないので、 患者さんに喜ばれながら、おすすめする方法があれば教えていただきたいです。 ▼内容 歯ブラシを処方するという考え方 患者さんの状態に合わせて、最適なものを歯科医師がオススメする ケア商品は気に入っていただければ、継続的にリピート購入いただける GCさんの歯ブラシを日本で一番販売 毎年1万本の販売、月100万円ほどの売上 具体的な患者さんへのオススメ例 鎌形は15年前にご案内を受け、4ヶ月毎のメインテナンスの度に購入 先進国でフロスをしていないのは日本だけ メーカーに来てもらって勉強会を開催 売る側の人間が、本当に良いと思えることが大切 高いという方へのオススメの仕方 歯磨き粉、歯ブラシ、フロス、歯間ブラシ、すべて同じサイクルで購入いただける 自分も愛用しています ...

●今回の質問・テーマ 「現在売上8,000万円の歯科医院です。売上1億、2億、3億と成長していくにあたって、規模感別に大変だったことはありますでしょうか？」 ▼内容 成長するにあたって女性スタッフの確保が大変になる 特に歯科衛生士の採用が大変になる 求人専用ホームページで、求人に力を入れる 人材紹介会社経由での採用のコツ 子育て世代への種まき戦略 歯科衛生士学校さんとのつながりを大事にする 学校をあくまでも上の立場において接する 人数が増えると統率できるチーフが必要になる 第3者にスタッフの個人面談を依頼するのはおすすめ 揉め事がおきたら、きちんと両者の意見を聞く 規模が大きくなったのに儲からなくなった、はNG ...

●今回の質問・テーマ 「現在売上8,000万円の歯科医院です。売上1億、2億、3億と成長していくにあたって、規模感別に大変だったことはありますでしょうか？」 ▼内容 年商8,000万円〜1億円ぐらいだと意外と手残りは少ない 規模が2倍になると、悩みは4倍になる 自分が診療に集中できるようにアウトソーシングをしないと時間はどんどんなくなる 診療以外を任せていくタイミングとは？ 給与計算や、経営数値の把握も社労士、税理士さんに依頼 税務調査に対する対応も楽になる 月次決算で明朗会計に取り組む 代診の先生への任せ方 代診の先生が仕事しやすい環境をつくる 常勤医師の採用はどうやった？ 規模が大きくなるとトラブルも増える ...

●今回の質問・テーマ 「医院をブランド化するためには、どうしたらよいでしょうか？先生のお考えを教えていただけるとありがたいです。」 ▼内容 ブランド化するために重要なこととは？ トップである院長が高い目標を持つ 実現のために患者さんに来ていただける努力をする 本当に痛くない治療を目指した 教科書に書いてある医学的常識だけを実践しても、患者さんのニーズには応えられない 患者さんの心に対する配慮をする 患者さんのしてほしいことと真逆の対応をしてしまっているケースも多い 自分がされて嫌なことを、相手にもしない ...

●今回の質問・テーマ 「最近、自分の強みについて悩んでいます。特にこれといった経験があるわけでもなく、自分にそこまでの自信がありません。自信が持てる自分になるためには、どのような努力が必要だと思いますか？」 ▼内容 自信がないと新しいことに対して貪欲になれる 変な自信を持つことは逆に危険 ユニクロの柳井さんも今成功しているとは思っていない 好きこそものの上手なれ 強みを自覚するためには、自分が何が好きで、何が嫌いか、何が得意で、何が不得意かを知る オリジナルを求める前に、土台としてベーシックな診療スキルを身につける ベーシックな診療ができる基準とは？ 結果は患者さんが採点してくれる 患者さんに笑顔で帰ってもらう状態と安定した収入が得られる状態を目指す ...

●今回の質問・テーマ 「地方都市で開業している年商1億円の歯医者です。現在、一日45人ぐらい患者が来ており、チェア5台、歯科衛生士が5名在籍しております。実はメインテナンス、リコールに関しての割合を増やしていきたいものの、なかなか手を付けられずにきております。どのようにしてこのあたりを強化していくべきでしょうか？」 ▼内容 治療終了時に次回のメインテナンスの予約日を必ずとる 次回予約日の2週間前にリコールはがきを送る 予約をとっているとリコールはがきの効果が高い 予約をとっていないリコールはがきは効果が低い 次回ご来院時には必ず歯科衛生士が対応できる受け入れ体制をつくっておく メインテナンスを主たる業務にするという覚悟がないとできない 1年半でレセプト枚数は2.5倍になった 狩猟型の歯科医院経営と、農耕型の歯科医院経営 農耕型の歯科医院経営のメリットとは？ 衛生士と患者さんとの関係性も深くなる 歯科衛生士の雇用は命がけで行う 予防のユニットを増やしていく 予防する相手は全国民。枯渇することはない。 ...

●今回の質問・テーマ 「地方都市で開業している年商1億円の歯医者です。現在、一日45人ぐらい患者が来ており、チェア5台、歯科衛生士が5名在籍しております。実はメインテナンス、リコールに関しての割合を増やしていきたいものの、なかなか手を付けられずにきております。どのようにしてこのあたりを強化していくべきでしょうか？」 ▼内容 メインテナンス、リコールの体制がしっかりできていないと、患者数が減っていき衰退していく まずは院長の頭の中の「予防歯科」に対する認識を変えないとうまくいかない メインテナンスに通い続けることで、患者さんの歯は悪くなることはない、と自分が信じている状態をつくる 自分自身が変わらないと、患者さんを変えることはできない 20年以上、予防歯科を実践してみての実感 予防歯科の意義・メインテナンスの意義は、院長自ら伝える 歯が悪くなる人が一人もいなくても、経営が回る 予防歯科の対象は、日本国民全員 患者さんの歯を守るという目的のための手段として、予防歯科の意義をお伝えする 歯科の疾患は最も予防しやすい疾患のひとつ ...

●今回の質問・テーマ 「スタッフの退職が後を経ちません。退職率を減らすためにどのようなことからはじめていけば良いでしょうか？」 ▼内容 余剰人員を用意して、安心安全の環境を作る ギリギリの人員の場合には、既存スタッフの条件を良くしてあげる 世間並みの給与を出すために、医院の利益を増やす 金銭、休暇、時間に対する安心安全の環境を作る 安心安全の環境を作った上で、スタッフとの人間関係も良好にする 長時間診療は辞める 祝日のある週の休診日は休む 昼休みに時間通りに入れない場合には残業にする ...

●今回の質問・テーマ 「決して立地の良い場所ではないところに承継開業しました。人口10万人の地方都市で、周りは田んぼが広がっています。交通量はそこまで多くなく、近隣の商業施設に隣接した歯科医院に患者さんは流れているように思います。こういった場合に、近藤先生ならどのように患者さんを増やしていくでしょうか？ご教授いただけますと幸いです。」 ▼内容 承継開業できるだけでも幸せ 土地が高くなく、駐車場がいくらでも用意できるのはとても良い場所 まずは一人ひとりの患者さんが歩く広告塔であることを意識する 良い口コミを起こしてもらうために行うこととは？ 相手の話をよく聴いてあげる 「あなたの言っていることは間違っている。」という姿勢は絶対にとらない 初診のゴールは、患者さんの心の傷を癒やすこと 親切な人と出会えたと思ってもらえる接し方をする 自然に対応できない人は、マニュアル化する 上記ができれば立地は関係ない ...

●今回の質問・テーマ 「クリニックは受付の対応が大事と言われます。先生は、どのように受付さんの教育を行ってきたのでしょうか？」です。 ▼内容 とにかく断らない、言葉遣いをしっかりことするを徹底 受付は第一印象がとても大事 「受付がやれよ」ではなく、「院長もやる」 電話一本の価値 感じが良いか悪いかがすべて 大切なあなたのために、というハートが伝わる人が受付をやるべき これは教育できない 患者さんがこの日に行きたいという日は、自分の結婚式の日だと思って日にちを探してあげる 教育のタイミングはその都度 違和感を感じられる人を受付におく 相手に寄り添う断り方とは 客商売としての当たり前のことを徹底する マネジメントを学ぶなら飲み屋にいけばいい とにかく断らないこと、検討すること ...

●番組へのご質問はこちら https://www.maru-nagoya.jp/podcastform/ ●今回の質問・テーマ 「自費治療の値段設定に悩んでいます。現在は周りよりも高い値段をつける勇気がなく、周りの相場に合わせて設定しています。そのためか、あまり利益は残っていません。値段設定についてどのような考え方を持つと良いでしょうか？」です。 ▼内容 値段設定の問題なのか、数の問題なのか 資本主義の中では、値段が高い物は良い物という考え方が染み付いている 値段を下げて患者さんに来てもらうことは絶対にやってはいけない エントリー価格を一部で設定する戦略はあり 値上げの具体的な方法について 健康に関心が高く、裕福な人の定義 健康に対する関心を高くさせるのは先生の力次第 ...

●番組へのご質問はこちら https://www.maru-nagoya.jp/podcastform/ ●今回の質問・テーマ 「女性スタッフ同士が揉めてしまい、業務にも支障が出てしまっている状況です。空気も非常に悪い状態で、なんとかしなくてはと思ってはいるものの、なかなか解決に至りません。こういったケースでは、どのように改善していけば良いでしょうか？」です。 ▼内容 人数がある程度いると派閥はおきやすい 揉め事を察知した場合は、配置を変える・休憩をずらす・距離をおかせる 喧嘩になっている場合には、喧嘩両成敗 お互いの言い分をそれぞれに聴く・判断はしない 仲裁ではなく、お互いの気持ちに共感する 良いことがあれば、都度褒める、けなさない 女性も他人も思い通りには動かない 自分が見方を変えるしかない 悪いところよりも、良いところをみる 悪いところが目につく場合には、自然現象と捉える 時間とともに解決することもある あまりも人に迷惑をかける方は自然とやめていく ...

●今回の質問・テーマ 「同業他院との関わりについて悩んでいます。仲間でもあり、ライバルでもあるため本音と建前が同居してしまいます。同業他院との関わりについて、どのように考えていくのがベストでしょうか。」です。 ▼内容 歯科医師会同士の交流をどう考えるか 家族の次に定期的に顔を合わせる存在 淡交を意識する（細く長くのお付き合い・大人の距離感） ライバルと競争することに躍起になると自分の価値を下げてしまう 良い医療を提供してクチコミを生む 同業他院は大切な仲間。お互いの得意分野で補い合う ...

●今回の質問・テーマ 「経営を考えていくときに、将来不安が払拭できません。売上が下がったらどうしよう、人が辞めたらどうしよう、トラブルが起きたらどうしよう・・・不安を持たずに経営をしていくことはできるのでしょうか？」です。 ▼内容 不安を持たずに経営していくことはできない 不安を危機管理に置き換える 危機が起きたときにどうするか、構想を考えておく 人生は苦なりをベースに、危機を想定していく 毎月の決算で経営数字を常に定点観測する 売上が下がったらどうしようではなく、下がる前に対策を打つ 人の問題の危機管理とは？ 人は辞めるものという前提で、採用活動に力をいれる スタッフ経由の紹介で採用活動を行う事例・考え方 人材紹介会社へ投資する費用を内部に投資する トラブルに関する危機管理とは？ まず謝罪 トラブルが起きたらどうしようではなく、起きた場合の対応を考えておく ...

●番組へのご質問はこちら https://www.maru-nagoya.jp/podcastform/ ●今回の質問・テーマ 「次々と出てくるデジタル化の流れに全くついていけません。近藤先生はどのようにデジタル化に対応してきたのでしょうか？」です。 ▼内容 まずは臨床に使う機器のデジタル化をしてきた CT、セレックを他院がほとんど入れていない時期から入れた スキャナーを入れて、マウスピース矯正にも対応 デジタル化による患者さんが受ける恩恵も大きい ホームページも先駆けで導入した 情報発信の面でホームページがなければ作る、または見直す ホームページは宣伝ではなく、患者さんに対する約束 一流の技工士はすでにデジタル化しているので、スキャナーなど、最低限のデジタル化を進める SNSやデジタルだけに頼るのではなく、アナログも考えていく 患者さんの利益を優先することで、自分達にも利益が残る デジタルサイネージは2台 ...

●今回のテーマ 「診療、経営業務と日々忙殺されております。スタッフに業務を任せていくこともできず、ただただ忙しい毎日です。どのようにこの状況を打開していけば良いでしょうか？」です。 ▼内容 忙殺されている場合には診療を早く終わるようにする 本当に来たい患者さんだけが来るようになる 考える時間が増えることで自費診療が増える 昼間に来院できる方は経済的に余裕のある方が多い 患者さんに情報提供しなければ自費は増えない 立派なパンフレットを作るのはお勧め。説明する時間が省ける ホームページを充実させるのもあり アウトソーシングできるものはアウトソーシングする 代診の先生を雇うときの失敗例、時間をつくるための採用方法 上記を実現するためにも自費を増やす努力をする 人と同じことをしていて、人から抜きん出ることはできない ...

●今回のテーマ 「近くで開業する歯科医院が増えているので将来が不安です。どうすれば良いでしょうか？」です。 ▼内容 すでに開業されている先生のほうが技術レベルも経験も高い コンドウ歯科様の実例（大規模歯科医院が近くにできた） 診療圏が広いので全く影響なし 診療圏を広げていくための戦略とは？ 麻酔への投資、麻酔の考え方 患者さんに親切にする 新規開業される先生のウィークポイントとは？ ロケットスタートは悪評のきっかけになる 患者さんが抜きたくない歯を抜歯することで、患者さんは離れていく 患者さんから抜いてくださいと言われるまでは抜かない ...

●今回のテーマ 「自分は内向的な人間です。人間力、コミュニケーション力を高めるためにはどのような訓練をすれば良いでしょうか？」です。 ▼内容 まず内向的であることを否定しないことが大事 どんな人にも内向き、外向きがあり、それが良い悪いのではない 内向的な人はちゃんと考えてから行動できる人 患者さんにも好みがある 内向的な人が人間力がないとは限らない 話すことが得意じゃない人にとって、話すことが得意になる訓練は難しい 言語によるコミュニケーションに限定しない、ノンバーバルなコミュニケーションを磨く 診療内容に自信をつけることのほうが大事 自分の苦手を諦めて、得意を強めていく 各疾患の説明動画を患者さんに伝えている先生もいる 人生で一番可愛がるのは自分 ...

●今回のテーマ 「歯科衛生士の育成についてはどのようにすれば良いでしょうか？」です。 ▼内容 育成の前にまずは採用が大事 自己中心的な人は採用しない。人間としてのあり方の高い人・馬の合う人を採用する 一人前の歯科衛生士になるには長期点な目線が必要。すぐに辞めては意味がない 試用期間を設けて採用する いつになったら歯科衛生士の採用の危機感はなくなる？ 育成はどのようにしていくのか？ 人間としての育成が大事 技術よりも、患者さんに気持ちよかった、痛くなかった、あなたに会えてよかったと思われることが何よりも重要 新人さんは3ヶ月〜6ヶ月、患者さんには触らせない 患者さんに気持ちよくなってもらうこと、また来たいと思ってもらえることが目的、その過程で歯が健康になる メインテナンスは1時間確保 歯科医療には2つの考え方がある スキルを高めていきたい人と、粉ものでいきたい人がいる ...

●今回のテーマ 「開業して10年経ち、40代半ばにさしかかり患者さんも安定してきました。これから先どのように医院を発展させていけばよいでしょうか？」です。 ▼内容 10年経って、そのように考えている事自体が立派 自分ができることの幅を増やしていくことが良いのではないか 40代は落ち着いてくる時期。でも、我々には一息ついている暇はない マイクロスコープを買ったときに、こんなに違うのかと愕然とした CTは買ったほうが良い 40代になったら、自分の健康にも気をつける。ここで無理すると取り返しのつかないことになる 勉強を続けていくと、短時間でハイクウォリティの治療ができるようになる 近隣のご年配の先生はすぐには辞めない。よほど勉強しないといけない ...

●今回のテーマ 「1億円の壁はどのようにすれば超えていけるでしょうか？」です。 ▼内容 予約のとり方を変えたら、レセプト枚数400枚→2000枚に増えた 1回目のメインテナンスにどうやって来ていただくかが重要 メインテナンスを行う必要性を説く 次回の予約をとる リピートして予防する患者さんが増えていくので、見通しがある状態でチェアと人が増やせる ...