Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. 🌟 Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉️ Eh bien, restez à l'écoute pour découvrir comment ce concept essentiel mène au design stratégique et, par extension, à une expérience humaine enrichissante. 💡 Laetitia nous guidera à travers la manière dont tenir compte de son écosystème en amont permet de prendre des décisions...

Pour ce premier épisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la création d'un programme VOC avec Ghizlane Arifine👏. Mais qu'est-ce que la VOC ? 🤔 Le terme fait référence à la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de manière proactive afin d'améliorer continuellement les produits, les services et l’expérience du client. Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les...

Dans cet épisode, nous avons eu le plaisir d'accueillir Benoit Meyronin avec qui nous avons discuté de la symetrie des attentions. Au cours de notre conversation, nous avons exploré les éléments essentiels à la mise en place de ce principe. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que la symétrie des attentions est au cœur de leur stratégie ? Nous avons également abordé la question cruciale : pourquoi la symétrie des attentions est-elle un levier de performance ? Benoit nous a livré...

Nous recevons aujourd’hui Esther Edelstein qui nous révèle la dimension que peut prendre votre journey mapping – en français la cartographie de nos parcours client.Avec plus de 20 ans d'expérience dans des environnements marketing et CX très innovants, Esther a travaillé pour des entreprises internationales telles qu'IBM, Ernst & Young, Unit4 en construisant des plans de transformation et en s'assurant de mettre les clients au cœur des stratégies commerciales.Aujourd'hui, chez Cemantica,...

Nous recevons aujourd’hui Michelle Goldberger, avec qui nous parlerons de la gestion de la clientèle sur les réseaux sociaux. Michelle est experte en pédagogie réseaux sociaux pour managers en entreprise, franchises et notaire. Elle a à son actif plus de 400 formations et est l’auteure du livre " Le Social Selling au pays du ROI ". 👉🏾👉🏾Avec Michelle Goldberger, nous déclinons la relation client sur les réseaux sociaux 👉🏾👉🏾Nous passons en revue les erreurs souvent commises par les entreprises...

Aujourd’hui nous recevons, une personnalité lumineuse @claire boscqConférencière émérite, Claire a à coeur de donner aux dirigeants les moyens de transformer leurs collaborateurs et leurs lieux de travail en source de prospérité. Elle a son actif plusieurs livres et à participer dernièrement à l’écriture de She is Remarkable qui racontent l’histoire de 29 femmes d'horizons différents qui partagent un objectif commun : informer, partager et responsabiliser....

Avec 15 années d’expérience dans des rôles orientés client et un peu plus des 9 dernières années plus focalisée sur le succès client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS à opérationnaliser leur pratique du succès client et ainsi à croître de manière exponentielle, en permettant à leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de l’utilisation de leurs services; tout en s’assurant de délivrer l’expérience la plus adaptée. Jade nous explique ce...

Nous sommes de retour avec Charlotte Kennett avec un sujet tout aussi passionnant que la dernière fois : Le Customer Marketing Charlotte encore une fois nous emmène vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel. Nous avons profité de l’occasion pour parler de l’importance de briser les silos. Charlotte nous explique aussi concrètement comment le Customer Marketing s’intègre avec le Community Management et l’expérience...

Découvrez Aymeric Guegan et sa recette pour provoquer de l'enthousiasme dans toutes les équipes qu’il anime à travers le Monde. Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires. Avec comme baseline “On track for a sustainable future” Aymeric anime notamment la stratégie RSE de ce groupe dans 23 pays avec énormément de valeurs altruistes ce qui le différencie d’un grand nombre d’interlocuteurs que l’on croise. Il fait, ce...

Vous apprendrez, dans notre épisode d'aujourd'hui, ce qu’est une communauté de marque et ce que représente réellement un rôle de Community manager avec Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carrière de Charlotte est sa passion pour l'expérience client. Elle est, aujourd’hui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente. Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes...

Voici l’épisode le plus long de notre courte histoire, il en vaut cependant tellement la peine 👀! Nous démarrons notre saison en parlant de victoire ✌🏾🥇 Nous vous présentons les lauréats 🏆 de la première édition des #Awards JCXAF 2022. Eveline Nahoa de chez NSIA BANQUE Georges Essama de chez CAMTEL Didier Tiomela de chez ACTIVA ASSURANCES Découvrez les cas présentés aux membres du jury 📜 Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards 🤔 Entendez leurs appréciations des Awards JCXAF...

Nous vous donnons un bref résumé de chacun des épisodes qui ont composé la saison 2 de CX au Quotidien ü Démarrer un programme CX sans budget ü Transformation digitale: enjeux, opportunités et défis ü Comment rendre concrète une vision CX ü Branding et expérience client ü Focalisons sur le relationnel ü La technologie et l'expérience client ü La plus-value d'une coach en expérience client ü Les centres d'appels du futur ü Le quotidien d'une directrice de l'expérience client ü ...

Pour le 19e épisode de CX au Quotidien, nous recevons Julien Rigal-Dupont, un passionné de l’humain. Julien et moi parlons aujourd’hui de la gestion des émotions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment créer un environnement qui favorise le bien-être des employés qui ensuite se reflètera dans la gestion de la clientèle. Nous vous invitons aussi à écouter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pépite d’or.

Nicolas Baratciart, coaching de manager dans le retail de luxe nous parle des méthodes qu’il utilise pour développer les qualités requises chez un gestionnaire afin de guider ses équipes et permettre de capitaliser sur une expérience client mémorable.

Nous recevons Alex Boissonneault pour la deuxième fois, car nous avons adoré notre épisode précédent au sujet de la désirabilité vs la friction. Si vous ne l’avez pas encore écouté, c’est l’épisode 16 de cette saison. Et donc pour notre deuxième entrevue nous avons avec devisé sur les défis que l’on rencontre dans un rôle de transformation CX et comment en tant qu’acteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et réussir à l’accoster sans ambages. Alex...

Alex Boissonneault de chez Artefact, www.artefactventures.com, explique comment en travaillant sur la désirabilité nous pouvons avoir du succès en CX. Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction. Vous pouvez rejoindre Alex par courriel [email protected] pour échanger un peu plus sur le sujet.

Fred Canevet, product manager Bot nous explique ce qu'est l'effet WOW et comment une entreprise peut créer cet effet en outillant ses équipes et en utilisant de la meilleure façon les bots.

Michael Brandt, fondateur et consultant senior chez CX-Excellence.com, nous parle de l'importanceque revêt l'écoute de nos clients, des meilleurs pratiques quand il s'agit de mettre en place un programme de la voix du client (VOC) et bien sûr des pièges à éviter.

Hervé Collignon, fondateur de HOOKS Strategy & Innovation (https://www.hooksdesign.com), nous parle de design thinking, de sa portée et des différentes étapes à suivre pour en faire un élément de succès dans une entreprise.

Veronica Marquez, fondatrice d’Aristeío conseils démystifie l’optimisation des processus et les étapes pour réussir à l’implanter de façon efficiente en entreprise.

Séphora Amoussa, aujourd’hui COO chez Rightcom Technologies, nous parle de son quotidien dans son précédent rôle en tant que directrice de l’expérience client.

Guillaume Delroeux nous énonce les défis rencontrés et comment donner toute son importance à votre centre d'appel.

Amélie Beerens nous explique sa passion pour l'expérience humaine et comment elle accompagne les gestionnaires dans leur rôle en les aidant à developper leurs potentiels.Visitez son site pour plus d'informations enrichissantes: www.ameliebeerens.com

Daniel Fournier de DFSA nous explique avec des exemples bien concrets comment l’on peut à partir de la technologie améliorer l’expérience client et préciser la compréhension des émotions de nos consommateurs de façon plus pointue. Voici les liens des compagnies dont nous parlons dans cet épisode.DFSA - Cabinet en gestion de l'expérience client (CX Biometrix et revendeur de la solution InputKit) www.xdfsa.caIncubateur en expérience client (Accompagnement-Formation-Financement-Co-working)...