Présentation PowerPoint qui illustre le cours de "Marketing des services" d'Olivier Kovarski

Le triangle du marketing des services - les services bancaires - adéquation entre offre et demande - la gestion des files d'attente - yield management - comment générer la fidélité

Quelques définitions - Différences entre un produit et un service - Les attentes du consommateur - Satisfaction et fidélité

Service rendu et service perçu - les critères du choix - Le 'retailtainment' - Comment générer une expérience client - Le cerveau rationnel et le fantasme

Le marketing mix - Le plan marketing pour les services - Les moments de vérité d'un hôtel - La satisfaction client - Matrice importance/performance des attentes client

Comment gérer l'émotion - les restaurants à thème - les éléments physiques - facteurs clés de succès