Le commerce s’est énormément digitalisé ces dernières années, mais l’expérience digitale s’est-elle améliorée dans les mêmes proportions ? Quels sont les indispensables et les idées à explorer pour offrir une expérience e-commerce premium, capable de séduire et fidéliser les consommateurs ? C’est pour répondre à ces questions que nous avons reçu Émilie Benoit-Vernay, Responsable Expansion Europe du Sud de Shopify, la plateforme d’hébergement de sites d’e-commerce leader dans le monde. Pour...

Certaines marques digitales ont réussi, grâce à leur engagement sociétal et à leur storytelling, à créer de véritables connexions avec leurs acheteuses et leurs acheteurs. C’est le cas de la marque Respire. Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, nous sommes partis à la rencontre de Justine Hutteau, la fondatrice de Respire, pour comprendre le rôle des communautés en ligne dans le succès de la marque et dans l’expérience client hyper-personnalisée qu’elle propose. Bonne écoute ! Explorez...

Une grande tendance est en train de remodeler l’industrie de la mode : l'achat de seconde main, pour une mode plus durable et responsable. Pour ça, cet épisode de Conversation CX est consacré à cette tendance. Ibrahim Bouhelal, le VP Customer Care de Vestiaire Collective, a accepté de nous partager comment cette licorne parvient à apporter une circularité dans cette industrie et le rôle décisif du Customer Care dans cette évolution. Bonne écoute ! Points-clés de l’interview : -Explorez la...

Dans cet épisode de Conversation CX, nous avons reçu Frédéric Cavazza, Directeur général et co-fondateur de SYSK, pour parler du concept de commerce conversationnel et découvrir comment, grâce à la digitalisation de la relation client, la vente revient au centre de l’expérience proposée par les marques. Omnicanalité, live commerce et commerce total, Frédéric partage sa vision et ses retours d’expérience sur les grands sujets du moment. Bonne écoute ! Points-clés de l’interview Découvrez...

🎙️Dans cet épisode de Conversation CX, nous avons reçu Cédric Blum, Director Customer Care de Doctolib, pour parler du rôle de l’expérience client dans le rayonnement de l’image de marque. Leader de l’e-santé en Europe, Doctolib équipe plus de 300 000 personnels de santé grâce à ses logiciels médicaux innovants et compte plus de 60 millions d’utilisateurs. L’entreprise a placé l’expérience utilisateur au cœur de sa stratégie. Cette culture “user first” contribue au succès de la marque et à sa...

Ce nouvel épisode de Conversation-CX se consacre au sujet du live commerce, le phénomène retail media qui marche très fort actuellement pour engager les consommateurs. La tendance a généré 11 milliards de dollars de chiffre d'affaires aux États-Unis en 2021, et devrait atteindre 25 milliards en 2023. Pourquoi lancer son opération de Live Shopping ? Comment en mesurer les retombées ? C’est pour parler de ce canal de vente que nous avons reçu Klervia Bianchi, Directrice Performance &...

Cet épisode de Conversation-CX se consacre à un thème cher aux marques “user centric” : l’exploitation des feedbacks clients pour améliorer le produit. Swile (ex-Lunchr) est une application de titres-restaurants, de titres-cadeaux et d’engagement des salariés incontournable. Créée en 2018, la carte, avec plus de 500 000 utilisateurs et près de 20 000 entreprises clientes, a connu un succès fulgurant, couronné par une levée de fonds de 200 millions de dollars en 2021. Ce succès, elle le doit...

Pour cet épisode de Conversation CX, nous avons eu le plaisir de rencontrer François Rondeau, Directeur de la Relation Client Digitale d’Orange & Sosh, pour parler de la révolution du messaging. Après avoir supprimé le mail, la Relation Client Digitale du groupe envisage de passer au tout-messaging, c’est-à-dire à une communication asynchrone. Une étude Forrester/Google a récemment montré que les jeunes générations ont une nette préférence pour le chat asynchrone - parce qu’il offre aux...

Retrouvez l’épisode et toutes les références citées au cours de l’interview sur conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour 🎙 Dans cet épisode de Conversation CX, nous recevons Thomas Rudelle, Directeur Growth de Carrefour Links, pour parler du rôle des données dans l’optimisation du parcours client digital. Plus on connaît sa cible, plus on lui transmet un message personnalisé et on peut la guider vers l’acte d’achat. C’est pour permettre aux marques d’accéder à la connaissance...

Dans ce nouvel épisode de Conversation-CX, nous vous proposons d’explorer le futur du parcours client B2B en compagnie de Myriam Nessali, Directrice Lab Innovation chez La Poste Solutions Business. C’est pour nous dévoiler les résultats de ses plus récentes recherches et expérimentations sur les canaux de relation client que Myriam a répondu à notre invitation. Bonne écoute ! Écoutez comment les équipes de La Poste Solutions Business s’appuient sur le messaging pour ne manquer aucune...

Cet épisode de Conversation-CX se penche sur un thème qui a pris une ampleur inédite ces derniers mois : la distance, et plus particulièrement ses conséquences sur la relation client. Forrester prévoit que les interactions digitales avec le service client vont connaître une croissance de 40% en 2021. C’est pour s’intéresser à cette tendance, et à l’hybridation de l’expérience client, que nous avons eu la chance d’interviewer Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et...

Ce 1er épisode de Conversation-Explore se plonge dans les coulisses du film documentaire sportif & d’expédition. Guide de montagne, spécialiste d'une variété de sports outdoor, le réalisateur Sébastien Montaz accompagne les athlètes et alpinistes dans leurs exploits depuis plus d’une décennie. C’est pour nous parler de la place qu’occupent les conversations, la spontanéité et l’authenticité dans sa création artistique que Sébastien a accepté de répondre à notre invitation. Une interview...

Cet épisode de Conversation-CX se plonge dans l’émotion client en compagnie d’Angélique Gérard, Directrice Relation Client du Groupe Iliad Free. Depuis la crise sanitaire, jamais l’empathie n’a autant été mise en avant en relation client. Mais fidèle à son esprit pionnier, Free a placé l’émotion au cœur de sa relation abonné bien avant le Covid. C’est ce sujet qu’Angélique Gérard aborde dans son dernier ouvrage, L’Expérience client, une histoire d’émotions, et dont elle est venue nous parler...

🔥 Comment se lancer sur WhatsApp en tant qu’entreprise ? Quel impact les messageries instantanées ont-elles sur le e-commerce ? Pour Conversation-CX, nous donnons la parole à Marc-Alban Ponthieu, Responsable du développement des marques Messenger & WhatsApp Business pour l'Europe du Sud chez Facebook. Dans cet épisode, il nous explique pourquoi et comment les marques doivent intégrer le messaging dans leur stratégie business. Bonne écoute ! Écoutez Marc-Alban détailler les raisons pour...

⛱ Dans ce nouvel épisode de Conversation-CX, nous recevons Charles-Édouard Girard, Président de HomeExchange, pour évoquer un enjeu de relation client de plus en plus central : l’authenticité. Et qui pourrait mieux parler de ce sujet, que le leader mondial de l’échange de maisons ? Charles-Édouard dévoile le modèle vertueux qui permet à l’entreprise de placer l’authenticité au cœur de l’expérience qu’elle propose à ses clients, ce qui lui permet de générer un maximum de satisfaction et de...

Pour cet épisode de Conversation-CX, nous avons eu le plaisir de recevoir Sepideh Joudeki-Pascal, CDO d’Atol Les Opticiens, pour parler de transformation digitale à l’échelle d’un réseau. Sepideh a accepté de partager comment elle a fait du parcours client Atol, un parcours pleinement connecté et vraiment omnicanal, une transformation qui s’est radicalement accélérée en 2020. Bonne écoute ! Écoutez Sepideh Joudeki-Pascal détailler comment Atol a mis en place un parcours client positif,...

Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, nous recevons Germain Michou-Tonning, Directeur des Partenariats stratégiques de Qonto, pour parler d’un enjeu crucial dans les services financiers : comment offrir une expérience client premium à grande échelle ? C’est le challenge auquel s’attèle Qonto, la solution financière complète pour les PME et indépendants, depuis maintenant 4 ans. Germain nous explique comment la fintech accompagne l’expérience de ses 150 000+ clients au...

Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, Fanny Auger, directrice de la marque Nature & Découvertes, nous livre ses astuces pour maintenir des dialogues riches à distance, en visio ou par messaging, et explique comment la conversation a été placée au cœur de l’expérience client de Nature & Découvertes, faisant des magasins le premier média de la marque.  Une expérience prolongée avec succès sur le site e-commerce, qui cumule 17 millions de visiteurs/an.  Découvrez comment maintenir...

Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, Christophe Carrère, directeur de l’Engagement client d’Europcar Mobility Group (EMG), revient sur les axes de la transformation qu’il a menée pour le groupe, ainsi que sur les conséquences du Covid sur les habitudes de mobilité des entreprises comme des consommateurs. Découvrez comment EMG a décidé de passer d’une posture orientée véhicule à une ambition centrée client, et les grands axes de cette transformation. Écoutez Christophe dévoiler la...

Pour ce premier épisode de Conversation-CX, nous avons reçu Frédéric Mugnier, le co-fondateur de la marque de prêt-à-porter engagée Faguo. Fred décrit comment sa stratégie omnicanale répond au double enjeu de satisfaction client et de protection de l’environnement. Découvrez comment Faguo a pleinement intégré ses valeurs environnementales dans sa stratégie d’expérience client ; Écoutez comment la marque a travaillé sur la notion d’omnicanalité pour optimiser la gestion de ses stocks et...